La respuesta emocional ante el cambio. (PARTE I)

Para gestionar el cambio es necesario prestar atención a las reacciones emocionales que suscita.

Los cambios consisten en una serie de hechos objetivos. Pero la reacción de las personas es siempre subjetiva. El impacto que se recibe depende de la percepción que cada cual hace de los hechos. Un cambio que produce una situación más insegura pero que ofrece más oportunidades, podrá ser percibido negativamente por parte de una persona que estima sobre todo la seguridad. Pero para otra más abierta a la novedad y más ambiciosa, ese mismo cambio puede aparecer como un reto positivo y estimulante.

CAMBIOS PERCIBIDOS NEGATIVAMENTE

Cuando los cambios son percibidos negativamente, se observa una concatenación de fases y estados emocionales que suelen presentarse tal y como se indican el siguiente grafico:

Fluctuación de la respuesta emocional

                               

Inmovilidad
 

Frente a un cambio que parece negativo, la primera reacción suele ser la inmovilidad. En el primer momento, muchas personas se sienten confusas y desorientadas. Son presa de una especie de estado de shock que las paraliza. Esto puede durar horas, días o incluso semanas según sea lo que haya ocurrido y la personalidad de cada cual.

¿Qué hacer?

El gestor del cambio debe comprender y aceptar esa respuesta como una cosa normal. No debe criticar a los afectados ni debe considerar, en su fuero interno, que esa reacción es inapropiada.

Negación

 

Como ya hemos visto, todo cambio comporta una pérdida. Se pierde una posición conocida, la seguridad que produce el hecho de hallase en un ambiente que resulta familiar. Eso induce a muchas personas a negar lo que está ocurriendo: "no pasa nada".

Muchos piensan que "no es posible" que esté aconteciendo aquello que tienen ante sus ojos. Si la evidencia es tan abrumadora que resulta insoslayable, habrá quienes lo acepten, pero experimentarán en cualquier caso una fuerte predisposición a continuar "como si nada hubiera pasado".

¿Qué hacer?

El gestor del cambio ha de tener en cuenta que las personas afectadas están sufriendo una pérdida. Ha de saber respetar el duelo que sufren y abstenerse de discutir sobre esta cuestión. Debe, por el contrario, ayudarlas a hacer una percepción más realista de lo que está pasando. Puede también informarlas sobre el cambio que se está produciendo, los objetivos que persigue, las ayudas que pueden ser utilizadas para asimilar mejor el proceso y, si existen, las oportunidades que podrían ser aprovechadas.

Cólera

 

Al principio, la inmovilidad y la negación encierran a las personas en una actitud más bien pasiva. Pero pasado este primer momento, puede aparecer una respuesta más activa y airada, en forma de rabia e indignación. La frustración que se experimenta, alimenta ahora la exasperación. La cólera puede dirigirse hacia aquel que ha traído la noticia o bien hacia las personas que parecen ser las causantes del cambio.

En esta etapa, los afectados se siente muy activos, pero no utilizan esa fuerza para asumir los hechos ni para adaptarse a la nueva situación. Por el contrario, la aplican en el intento de mantener y defender la situación anterior.

¿Qué hacer?

Los gestores del cambio deben esforzarse en considerar que esta reacción es lógica y no deben sentirse agraviados si son objeto de ataques personales. Deben demostrar comprensión aunque, al mismo tiempo, debe mostrarse firmes sobre la cuestión principal, eso es, que el cambio se está produciendo.