lunes, 10 de septiembre de 2012

Vamos por buen camino!!!



Nuevamente muchas gracias,  al equipo de EmprendoVenezuela.Net, por la publicación en su prestigiosa  página de mi artículo “La queja de los clientes”.

Les dejo el link para que puedan accesarlo y también para que visiten la pagina, altamente recomendable.


Feliz día….

La vision proactiva de la queja.





En post anteriores le comentaba estimado lector, que la queja debía verse como una oportunidad de mejora de nuestro servicio y de ganarnos la confianza de nuestro cliente y la oportunidad de dar una imagen positiva de nuestra organización.

Por ello quiero que a partir de este momento, su visión de la queja cambie radicalmente, deje de verla como  “UN HECHO DESAGRADABLE”  y véala ahora como “UN PUNTO DE OPORTUNIDAD DE MEJORA PARA SU ORGANIZACIÓN”

A continuación, le indicare algunos aspectos que debe tomar en cuenta durante este proceso y le recomiendo considerar:

1.   Sin ellas no podemos saber en qué aspectos debemos mejorar.

2.    Son una vía de aprendizaje para la organización.

3.    Hay que facilitar lo más posible que los clientes expongan sus quejas.

4.    Muchos clientes dejan de serlo sin quejarse y no tenemos la oportunidad de ayudarlos ni retenerlos.

5.    No debemos tener clientes descontentos. Por ello debemos hacer todo lo que esté a nuestro alcance para que ellos, se sientan satisfechos y a gusto con nuestro servicio.

6.  El cliente que se queja desea que se le estime y considere, entendiendo sus dificultades e interesándose por él.

7.  La manera en que solucionamos cada problema en los servicios al cliente tiene ramificaciones cruciales a largo plazo, no solo en su lealtad, sino que llega a afectar el éxito de toda la organización.

8.   La queja MIDE nuestras fuerzas, SEÑALA nuestras debilidades y nos RETA para ser mejores.

Quiero que también reflexione sobre los siguientes aspectos:

1.      El cliente molesto, se lo contara entre 8 y 16 personas más. Más del 10% de clientes insatisfechos se lo dirán a más de 20 personas a través del “boca a boca”. Esto sin contar  el impacto que actualmente poseen las redes sociales las cuales están disponibles las 24 horas y los 365 días del año, y un cliente molesto no dudara en utilizar una red social,  para expresar su inconformidad..

2.      El cliente satisfecho SOLO se lo contara a una persona y raramente lo hará conocer a través de una red social.

3.      Un cliente descontento, jamás volverá a comprar sus bienes o servicios.

4.  Si hace un esfuerzo por remediar las quejas de los clientes, entre el 82 y 95% continuaran con usted.

5.      Atraer a un cliente nuevo cuesta alrededor de cinco veces más, que conservar a uno antiguo.

Espero que esta información haya sido de su utilidad.






lunes, 3 de septiembre de 2012

Que palabras usar y evitar, al momento de atender la queja de un cliente.




                                            

En el post anterior, les hable acerca de los 5 pasos que lo ayudaran a manejar y hasta  ganarse ese “CLIENTE DIFICIL”.

El día de hoy voy a complementar esta información.

La siguiente tabla que le indicara que no decir y que debe decir, en ese momento durante la atención de la queja del cliente:


PALABRAS QUE NO DEBE USAR Y QUE DEBE USAR AL MOMENTO DE ATENDER LA QUEJA DE UN CLIENTE



NO USE


DEBE USAR

“Yo no sé “

Indica que no se tiene la información y que no se hará nada por obtenerla.


“Yo averiguare”

Indica conductas-puntos extras ya que el cliente siente que el ambiente le proporcionara la información correcta.


“No es nuestra política…
  Porque usted no…
 Se requiere, es necesario”

Con estas frases usted elimina opciones para el cliente.

“¿En que ha pensado?
  Le puede dar un buen resultado sí….”

No juzga, ofrece alternativas y opciones: podemos sustituir si es una norma estricta: “La organización no  puede porque (explicar)”


“Eso no es culpa mía.”

Demuestra una actitud defensiva.

“Veamos cómo resolvemos esto”

Actitud de tomar la queja como un insumo.


“Usted necesita hablar con mi supervisor”

Transmite incompetencia por parte del que está prestando el servicio.


“Yo lo voy a ayudar haciendo lo siguiente”

Investigue y comprenda la solución para que la pueda comunicar al cliente.


“¿Para cuándo lo quiere?”

No cree falsas expectativas.


“Hare todo lo que esté a mi alcance”

Asegure y de confianza sobre soluciones posibles y factibles.
De importancia a las fechas y condiciones de entrega.


“Cálmese”

Es una orden.

“Siento mucho lo sucedido”

Hágale sentir al cliente que sus deseos y sentimientos son importantes.
Discúlpese por el impacto negativo causado.


“Tratare de…”

El cliente lo puede escuchar como si fuera un compromiso.
Manifiesta que NO está seguro de si podrás o no  resolver el problema.
Con esto usted crea incertidumbre en el cliente.



“Lo hare…... Hare esto para resolver su situación”

Esta frase da confianza al cliente de que usted hará todo lo posible por ayudarlo.

“Comuníquese conmigo…”

El seguimiento lo hace el que presta el servicio, no el cliente.


“Yo lo llamare…”

SI es necesario documentarse para dar una mejor respuesta al cliente, de esta manera le demuestra al cliente que se preocupa por él.


“Pero  o SI pero…”

Elimina opciones y la limita.


“Sin embargo…”

Proporciona una transición más suave y positiva a la nueva información. Ofrece opciones y alternativas.



Espero que esta informacion haya sido de su utilidad y le ayude a mejorar su desempeño al momento  de atender las quejas de sus clientes.

En un próximo post,  les hablaré acerca de la visión proactiva de la queja.