Como ganarse un cliente dificil

                                         

                                    

Una de las primeras cosas que quiero que usted, estimado lector entienda y concientice, es que la rabia del cliente al momento de manifestar su queja, no es contra usted, es por ello que quiero que no tome el reclamo de forma personal. Recuerde que usted es el representante de la organización y eso es lo que este vera.

 A continuación, le enumerare 5 pasos que lo ayudaran a manejar y hasta  ganarse ese “CLIENTE DIFICIL”:

1-     Deje que el cliente ventile su queja.

Toma la queja como un insumo (Dato), el cliente quiere primero expresar sus sentimientos y después que le resuelvan su problema.

Si usted escucha y no se pone a la defensiva, ni interrumpe, ni  discute, las emociones negativas de este desaparecerán.

También le sugiero estimado lector, que durante este proceso  de “desahogo” no comenta los siguientes errores:

NO DIGA:          “Cálmese”

“Lo que usted no entiende es…”

“Usted se confundió, se equivoco”

“Usted tiene que…”

“Nosotros no podemos…nosotros nunca….”

“Es nuestra política…”

HAGA ESTO:     Aliente al cliente para que se queje.

 No lo interrumpa.

 Asiente con la cabeza.

 Diga Ahah! De vez en cuando.

 Mantenga siempre contacto visual

2-     Exprese empatía con el cliente.

Debido a que el cliente no puede gritar para siempre, una expresión de compresión funciona para  que este perciba que hay alguien  que se ocupe del él/ella.

La empatía, siempre incluye  decir “Lo lamento”, después de haber oído y antes de proponer cualquier solución.

Algunas expresiones que puede utilizar para demostrar empatía pueden ser:

“Puedo ver por qué se siente así”

“Ya entiendo / Ya veo lo que dice”

“Eso debió se molesto / incomodo para usted”

“Entiendo su frustración”

“Siento mucho lo ocurrido”

3-     Comience a actuar para resolver el problema.

Primeramente comience a clarificar con el cliente la situación mediante la utilización de preguntas adecuadas, tales como:

“…Puedo entender ¿Qué fue lo que ocurrió?...”

“…¿Cuándo fue la primera vez que advirtió el problema?

“…Por favor, ¿Cómo le ocurrió el inconveniente?...”

“… ¿Cuántas veces ha detectado el problema’…”

Recopile los datos aun cuando el cliente se esté quejando, es importante que tome en cuenta todos los hechos. Una vez recopilada toda la información, nuevamente rechequee toda la situación, puede repetir la queja según se haya entendido.

“…Ahora bien, quiero estar seguro de haber entendido, voy a repetirle su requerimiento…”

4-     Póngase de acuerdo en un camino a seguir.

SI usted busca opciones y después le ayuda al cliente a elegir las mejores, resolverá los conflictos mucho antes y sus clientes quedaran mas complacidos. Esto permite al cliente concentrarse en la opción y no en el conflicto.

Es importante que tome en cuenta:

1-    Sugerir opciones.

2-    Pedirle al cliente que ofrezca ideas.

3-    Ponerse de acuerdo, en cuanto al mejor curso de acción: “…Para usted, ¿Cuál sería la mejor solución?...”

5-     Haga seguimiento.

Una vez establecido el plan de acción, haga seguimiento del mismo, y mantenga al cliente informado del desarrollo de la solución.

En un próximo post, le enseñare que palabras debe usar y evitar al momento de atender a un cliente que se queja.

United rompio mi guitarra

David Carrol, un músico canadiense que no consiguió una indemnización por su guitarra rota -según él- a causa del maltrato de los portaequipajes de United Airlines, se tomó la venganza colgando en internet el vídeo de una canción burlándose de la aerolínea y ha conseguido un éxito arrollador.

En el video colgado en YouTube, Carroll cuenta con humor, la forma brutal en que su guitarra, una 'Taylor' de 3.500 dólares, habría sido manipulada por los empleados de la aerolínea. Cuando comprobó el daño en su instrumento, intentó infructuosamente que el aeropuerto o la empresa se responsabilizaran por el incidente. Tras nueve meses de rechazos, grabó la canción titulada 'United rompe guitarras'.

Desde entonces Carroll recibió invitaciones de entrevistas en televisiones de toda América del Norte, que lo han tenido tan ocupado que no ha podido hablar con responsables de United, quienes en dos ocasiones trataron de comunicarse con él desde que el vídeo es un éxito en YouTube.

Esto es un ejemplo de lo que un cliente es capaz de hacer, con tal de lograr la resolución y su satisfacción ante una queja.

                              

Respuesta del cliente ante la falla se un servicio

Lo más probable  es que uno de nuestros clientes no esté satisfecho  por completo con la calidad  de alguno de nuestros  servicios que utiliza. ¿Cómo responde cuando se le ha decepcionado?:

Puede protestar formalmente al empelado, pide hablar  con el encargado, puede también presentar una queja formal al director de la empresa expresándole su insatisfacción o escribe  a una autoridad reguladora o llama a una oficina  para la defensa de clientes o solo se queja con sus amigos y familia, murmura para sus adentros y cambia  de proveedor  cada vez que necesita  este tipo de servicio

Cualquiera de las anteriores es muy válida y sea probablemente cualquiera de las alternativas que escoja. Ahora bien ¿Qué opciones tiene nuestro cliente cuando experimenta una falla de su servicio?

Generalmente el cliente, puede tomar cualquiera de las siguientes cuatro  acciones que detalló a continuación: 

En una primera instancia, se va a quejar directamente a los representantes de atención al cliente de la empresa, a fin de que esto solvente su inconveniente, en caso de que estos no resuelvan su queja pues acudirá a una siguiente instancia.

Como segunda alternativa, se encuentran la “Defensorías del cliente”, una nueva modalidad de servicio que algunas grandes empresas prestan a sus clientes, cuando estos presentan algún tipo de queja o problema con el servicio. Estas defensorías del cliente están conformadas por empleados de la empresa que velaran – o harán el intento- de que sean respetados los derechos del cliente y sea solventado su inconveniente de manera favorable. 

Una tercera y a donde muchos clientes a veces tienen que llegar, es quejarse directamente con los órganos reguladores o de fiscalización de los prestadores de servicios, organismos que juegan un papel muy importante, ya que , generalmente tienen amplias atribuciones sancionatorias, que van desde la imposición de multas, aplicación de medidas preventivas tales como cierre temporales o definitivos, hasta la implementación de nuevas regulaciones, puede generar, lo cual se traduce en un alto costo  para empresa y  pueden significar un cambio de la forma de como prestar el servicio.

También, en algunos países suelen existir comités de usuarios, quienes muchas veces interceden también para la solución de los reclamos de los clientes que acuden a ellos, contra las empresas prestadoras de servicios.

Como cuarta y última opción, pues simplemente cambiarse de prestador de servicio y esperar a que el nuevo proveedor, cubra las expectativas del cliente. 

Esta última acción puede ser mortal para una empresa por tres razones fundamentales:

1-El cliente en represalias por el mal servicio, comienza a transmitir su mala experiencia. Inicialmente comienza con su círculo familiar y social, luego a nivel general. Este cliente insatisfecho ahora cuenta con un arma que hace años no tenía tanta masificación y alcance: Las Redes Sociales.Cuando un cliente acude a una red social a manifestar su inconformidad, no es raro ver al Comunity Mánager de la empresa, respondiendo prontamente con la finalidad de que este cliente no siga utilizando la red como medio de queja, lo cual se traduce en mala imagen para la empresa.

2-Afecta el flujo de caja de la empresa, y por ende la operatividad de la misma. La compañía necesita estimar que tantas utilidades deja de percibir cuando pierde a un cliente. En el caso de un cliente a nivel personal, esto es lo mismo que el valor de vida útil del consumidor, es decir, las utilidades que él generaría si hubiera seguido comprando a lo largo del número normal de años.

3-Imagen de la empresa. ¿Adquiriría usted un servicio de una empresa donde constantemente sus clientes se estén quejando?

Es por ello que es sumamente primordial  atender oportuna y eficazmente los reclamos de los clientes, ya que, el costo de atraer un nuevo cliente puede ser cinco veces más que el de mantener un cliente satisfecho.

El siguiente esquema, dará una idea de cómo sería este ciclo de cuatro pasos:

En la próxima entrega, les indicare como atender a un cliente que manifiesta una queja.