Lo más probable es que uno de nuestros clientes no esté
satisfecho por completo con la
calidad de alguno de nuestros servicios que utiliza. ¿Cómo responde cuando
se le ha decepcionado?:
Puede protestar formalmente al
empelado, pide hablar con el encargado,
puede también presentar una queja formal al director de la empresa expresándole
su insatisfacción o escribe a una
autoridad reguladora o llama a una oficina
para la defensa de clientes o solo se queja con sus amigos y familia,
murmura para sus adentros y cambia de
proveedor cada vez que necesita este tipo de servicio
Cualquiera de las anteriores es muy
válida y sea probablemente cualquiera de las alternativas que escoja. Ahora bien ¿Qué opciones tiene nuestro
cliente cuando experimenta una falla de su servicio?
Generalmente el cliente, puede tomar
cualquiera de las siguientes cuatro
acciones que detalló a continuación:
En una primera instancia, se va a
quejar directamente a los representantes de atención al cliente de la empresa,
a fin de que esto solvente su inconveniente, en caso de que estos no resuelvan
su queja pues acudirá a una siguiente instancia.
Como segunda alternativa, se
encuentran la “Defensorías del cliente”, una nueva modalidad de servicio que
algunas grandes empresas prestan a sus clientes, cuando estos presentan algún
tipo de queja o problema con el servicio. Estas defensorías del cliente están
conformadas por empleados de la empresa que velaran – o harán el intento- de
que sean respetados los derechos del cliente y sea solventado su inconveniente
de manera favorable.
Una tercera y a donde muchos clientes
a veces tienen que llegar, es quejarse directamente con los órganos reguladores
o de fiscalización de los prestadores de servicios, organismos que juegan un
papel muy importante, ya que , generalmente tienen amplias atribuciones
sancionatorias, que van desde la imposición de multas, aplicación de medidas
preventivas tales como cierre temporales o definitivos, hasta la implementación
de nuevas regulaciones, puede generar, lo cual se traduce en un alto costo para empresa y pueden significar un
cambio de la forma de como prestar el servicio.
También, en algunos países suelen
existir comités de usuarios, quienes muchas veces interceden también para la
solución de los reclamos de los clientes que acuden a ellos, contra las
empresas prestadoras de servicios.
Como cuarta y última opción, pues
simplemente cambiarse de prestador de servicio y esperar a que el nuevo proveedor,
cubra las expectativas del cliente.
Esta última acción puede ser mortal
para una empresa por tres razones fundamentales:
1-El cliente en represalias por el mal
servicio, comienza a transmitir su mala experiencia. Inicialmente comienza con
su círculo familiar y social, luego a nivel general. Este cliente insatisfecho
ahora cuenta con un arma que hace años no tenía tanta masificación y alcance:
Las Redes Sociales.Cuando un cliente acude a una red social a manifestar su
inconformidad, no es raro ver al Comunity Mánager de la empresa, respondiendo
prontamente con la finalidad de que este cliente no siga utilizando la red como
medio de queja, lo cual se traduce en mala imagen para la empresa.
2-Afecta el flujo de caja de la
empresa, y por ende la operatividad de la misma. La compañía necesita estimar
que tantas utilidades deja de percibir cuando pierde a un cliente. En el caso
de un cliente a nivel personal, esto es lo mismo que el valor de vida útil del
consumidor, es decir, las utilidades que él generaría si hubiera seguido
comprando a lo largo del número normal de años.
3-Imagen de la empresa. ¿Adquiriría
usted un servicio de una empresa donde constantemente sus clientes se estén
quejando?
Es por ello que es sumamente
primordial atender oportuna y
eficazmente los reclamos de los clientes, ya que, el costo de atraer un nuevo
cliente puede ser cinco veces más que el de mantener un cliente satisfecho.
El siguiente esquema, dará una idea de
cómo sería este ciclo de cuatro pasos:
En la próxima entrega, les indicare
como atender a un cliente que manifiesta una queja.
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