NO USE
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DEBE USAR
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“Yo no sé “
Indica que no se tiene la información y que no se hará nada por obtenerla.
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“Yo averiguare”
Indica conductas-puntos extras ya que el cliente siente que el ambiente le proporcionara la información correcta.
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“No es nuestra política…
Porque usted no…
Se requiere, es necesario”
Con estas frases usted elimina opciones para el cliente.
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“¿En que ha pensado?
Le puede dar un buen resultado sí….”
No juzga, ofrece alternativas y opciones: podemos sustituir si es una norma estricta: “La organización no puede porque (explicar)”
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“Eso no es culpa mía.”
Demuestra una actitud defensiva.
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“Veamos cómo resolvemos esto”
Actitud de tomar la queja como un insumo.
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“Usted necesita hablar con mi supervisor”
Transmite incompetencia por parte del que está prestando el servicio.
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“Yo lo voy a ayudar haciendo lo siguiente”
Investigue y comprenda la solución para que la pueda comunicar al cliente.
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“¿Para cuándo lo quiere?”
No cree falsas expectativas.
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“Hare todo lo que esté a mi alcance”
Asegure y de confianza sobre soluciones posibles y factibles.
De importancia a las fechas y condiciones de entrega.
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“Cálmese”
Es una orden.
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“Siento mucho lo sucedido”
Hágale sentir al cliente que sus deseos y sentimientos son importantes.
Discúlpese por el impacto negativo causado.
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“Tratare de…”
El cliente lo puede escuchar como si fuera un compromiso.
Manifiesta que NO está seguro de si podrás o no resolver el problema.
Con esto usted crea incertidumbre en el cliente.
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“Lo hare…... Hare esto para resolver su situación”
Esta frase da confianza al cliente de que usted hará todo lo posible por ayudarlo.
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“Comuníquese conmigo…”
El seguimiento lo hace el que presta el servicio, no el cliente.
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“Yo lo llamare…”
SI es necesario documentarse para dar una mejor respuesta al cliente, de esta manera le demuestra al cliente que se preocupa por él.
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“Pero o SI pero…”
Elimina opciones y la limita.
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“Sin embargo…”
Proporciona una transición más suave y positiva a la nueva información. Ofrece opciones y alternativas.
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