La vision proactiva de la queja.

En post anteriores le comentaba estimado lector, que la queja debía verse como una oportunidad de mejora de nuestro servicio y de ganarnos la confianza de nuestro cliente y la oportunidad de dar una imagen positiva de nuestra organización.

Por ello quiero que a partir de este momento, su visión de la queja cambie radicalmente, deje de verla como  “UN HECHO DESAGRADABLE”  y véala ahora como “UN PUNTO DE OPORTUNIDAD DE MEJORA PARA SU ORGANIZACIÓN”

A continuación, le indicare algunos aspectos que debe tomar en cuenta durante este proceso y le recomiendo considerar:

1.   Sin ellas no podemos saber en qué aspectos debemos mejorar.

2.    Son una vía de aprendizaje para la organización.

3.    Hay que facilitar lo más posible que los clientes expongan sus quejas.

4.    Muchos clientes dejan de serlo sin quejarse y no tenemos la oportunidad de ayudarlos ni retenerlos.

5.    No debemos tener clientes descontentos. Por ello debemos hacer todo lo que esté a nuestro alcance para que ellos, se sientan satisfechos y a gusto con nuestro servicio.

6.  El cliente que se queja desea que se le estime y considere, entendiendo sus dificultades e interesándose por él.

7.  La manera en que solucionamos cada problema en los servicios al cliente tiene ramificaciones cruciales a largo plazo, no solo en su lealtad, sino que llega a afectar el éxito de toda la organización.

8.   La queja MIDE nuestras fuerzas, SEÑALA nuestras debilidades y nos RETA para ser mejores.

Quiero que también reflexione sobre los siguientes aspectos:

1.      El cliente molesto, se lo contara entre 8 y 16 personas más. Más del 10% de clientes insatisfechos se lo dirán a más de 20 personas a través del “boca a boca”. Esto sin contar  el impacto que actualmente poseen las redes sociales las cuales están disponibles las 24 horas y los 365 días del año, y un cliente molesto no dudara en utilizar una red social,  para expresar su inconformidad..

2.      El cliente satisfecho SOLO se lo contara a una persona y raramente lo hará conocer a través de una red social.

3.      Un cliente descontento, jamás volverá a comprar sus bienes o servicios.

4.  Si hace un esfuerzo por remediar las quejas de los clientes, entre el 82 y 95% continuaran con usted.

5.      Atraer a un cliente nuevo cuesta alrededor de cinco veces más, que conservar a uno antiguo.

Espero que esta información haya sido de su utilidad.