Los problemas pueden
tener consecuencias positivas o
negativas, pueden hacer que los clientes queden tan descontentos que no vuelvan
acercarse a su empresa o pueden servir para establecer una relación comercial
muy solida.
Esto dependerá de la forma
en que usted responda, reaccione y atienda las quejas de sus clientes.
Permítame reforzarle algunas
conductas que debe asumir, y así facilitar el proceso del manejo de la queja.
Cuando se disponga a
entender la queja de su cliente, es súper importante que obtenga inicialmente
todos los datos, no debe dejar lagunas ni cabos sueltos en la información que
le suministran, después de recabar todo, repítale a su cliente según usted lo
haya entendido. Le recomiendo no escuchar a la defensiva, recuerde “la queja no
es contra suya”.
Si usted demuestra un
interés sincero por la solución del problema y por entenderlo, diluirá toda la
ira de su cliente, su hostilidad y toda la carga negativa que este desea
transmitirle.
Ahora bien, usted debe
mantenerse controlado para ello, no caer en la trampa de discutir a quien le
corresponde la culpa, jamás ganara esa partida, debe evitar también ponerse a
la defensiva, negar la responsabilidad o echarle la culpa al cliente, si ese es
su modus operandi, la situación no tendrá buen término
Otro aspecto importante es
que controle su EGO. Las personas cuando se quejan, suelen colocarse en una
posición en la cual sus egos no les permiten echar marcha atrás, ni tampoco
aceptar soluciones. Usted como representante de la empresa debe tener una
posición CONCILIADORA y no CONFRONTADORA, le recuerdo que captar hoy en día un
nuevo cliente cuesta cinco veces más que mantenerlo.
Para finalizar, cuando uno
se adueña o acepta la responsabilidad de los problemas, con un deseo autentico
de entenderlos y resolverlos, puede lograr que las actitudes negativas de los
clientes se vuelvan positivas.
Los espero en un próximo post.
Jose G. Quintero E.
Email: jquintero9@gmail.com
Twitter: @jgqe
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